Goodhart's Law

古德哈特定律

数字一旦拿来考核,
大家就会想办法把数字做好看。
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拿指标当目标

西打的 QQ 头像
西打 17:30
客服考核改成「回复条数」,这周数据翻倍了。
多米诺的 QQ 头像
多米诺 17:31
用户满意度呢?
西打的 QQ 头像
西打 17:31
……降了。大家都在发「您好」「稍等」凑条数。
多米诺的 QQ 头像
多米诺 17:32
我猜到了。
指标变成目标 指标 真正想要的 时间 →
指标本来是替身。一旦它变成目标,人就开始优化替身本身,而替身和真身之间那条缝,只会越拉越大。

两个指标一起看

西打的 QQ 头像
西打 17:30
改成「一次解决率」加「平均对话轮次」,两个一起看。
多米诺的 QQ 头像
多米诺 17:31
再加个抽查,防止为了少轮次敷衍。
西打的 QQ 头像
西打 17:32
行,先跑一个月。

代价

什么都不量化,团队就少了一把共同的尺子。出问题的时候,往往是有人拿指标去考核了。

例外

指标只拿来看趋势,不跟考核挂钩,它一时半会儿不会走样。

参考